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应该至少可以回答用户80%的常见问题

文章出处:急速飞驰人气:发表时间:2019-04-04 【

  最新在做一个新产品上线的准备,包含编写FAQ文档的工作,总结了一些小的心得分享给大家,希望做出一个简单的FAQ文档模版方便大家可以随时套用。这里首先推荐大家在做产品的时候,把产品所有相关的资料用文档保存,便于为之后的FAQ文档编写做素材积累。

  FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写,中文意思就是“经常问到的问题”,或者更通俗地叫做“常见问题解答”。

  FAQ的意思为常见问题的解答,是一种在线的帮助文档。因科技发展的迅速,很多新的技术脱颖而出,各种技术在不同的行业中穿插使用,越来越多的新名词出现,新的技术和产品会带给用户一定的困扰。一些产品的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单,但不经过说明可能很难搞清楚的问题,有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户,其实在很多情况下,只要经过简单的解释就可以解决这些问题,这就是FAQ的价值。

  目前FAQ文档广泛的运用在各种网站和app之中,为各类产品提供产品的名词解释、功能介绍、流程说明以及常见问题解答。FAQ的标准在于用最简单的文字解答用户最常见的问题,它是一种常用的在线顾客服务手段,一个好的FAQ系统,应该至少可以回答用户80%的常见问题。这样不仅方便了用户,也大大减轻了产品售后人员的压力,节省了大量的顾客服务成本,并且增加了顾客的满意度。因此,一个优秀的产品,应该重视FAQ的设计。

  这里做一个FAQ模版例子,我们为一个我们经常使用的微信朋友圈功能做一个FAQ文档。

  例:微信朋友圈FAQ文档(要领1:为FAQ设计搜索功能,方便用户进行问题搜索)

  1. 产品简介(要领2:将FAQ文件进行分组,方便用户根据类别查看文档)

  2.2购买流程(要领3:按照产品的流程进行文档的顺序排列,比如:购买到退费的顺序)

  5. 常见问题(要领5:在常见问题之间增加链接设置,便于方便地找到相关问题的答案)

  5.1为何不能在朋友圈中发表文字?(解释说明后在末尾添加“朋友圈发布文字”链接)

  PS:这里推荐大家编写FAQ文档的时间,推荐大家在理清所有产品问题之后,制作产品原型之前。因为你编写一遍FAQ文档,相当于把整个产品的功能和流程都过了一遍,使你更加明确产品,方便与你发现产品中的问题,更好的去制作完整的产品原型。

  FAQ文档的编写是每一个产品人员的必修课,目前很多厂家不太重视FAQ的文档设计,缺少常见的产品问题或者很长时间不更新自己的FAQ文档资料。我的建议是能使用简单技术手段完成就不要使用人力去解决,减轻产品服务人员的工作眼压力,让他们去解决更复杂的产品问题和用户需求。用心的去编写一个完整的FAQ文档,以后只需要在产品更新时做简单的修改即可。

  希望这里篇FAQ模版文章,能够为大家之后制作FAQ是起到帮助。只是一些小的个人心得,欢迎大家留言交流,欢迎各路大神提供宝贵建议,感谢各位看到最后,希望大家能喜欢这篇文章。

关键字: faq文档
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